Hoje o seu dia não começou bem. Você não escutou o despertador tocar e, na correria, acabou derrubando café naquela camisa nova. Depois, você se perdeu para achar o endereço de um potencial cliente e, ainda por cima, chegou meia hora atrasado.
Pronto! Estes já são motivos suficientes para você ficar de mau humor e acabar, mesmo que sem querer, descontando no coitado do cliente e prejudicando a venda. E agora? Ainda é possível reverter esta imagem ruim?
Vai dar trabalho, mas, com determinação, dá sim para minimizar o impacto desta péssima primeira impressão:
1) Peça desculpas
Errar é humano. Por isso, as pessoas têm tendência a perdoar pequenos deslizes, desde que o outro lado esteja verdadeiramente arrependido. Se você foi desrespeitoso com o cliente, peça desculpas o quanto antes. Faça isso antes que a visita acabe ou, se não for possível, ligue mais tarde para se desculpar. Explique o motivo da sua atitude e deixe claro que este erro não irá se repetir.
2) Não faça de novo
O cliente pode até te perdoar uma vez mas, se este comportamento se repetir, pode ter certeza de que ele vai começar a comprar da concorrência. Lembra de quando você foi mal atendido naquele restaurante e decidiu nunca mais voltar? Pois é assim que o seu cliente se sente.
E a única maneira de ganhar a confiança dele é mostrando que você está interessado em ajudá-lo, oferecendo um produto que atenda às suas necessidades.
3) Recompense o cliente pelo seu erro
Se quem errou foi você, não há nada pior do que fazer o cliente pagar por isso, certo? Pelo contrário, ele deve ser recompensado por ter aturado o seu comportamento desrespeitoso e antiprofissional. Oferecer um desconto vantajoso na compra e condições diferenciadas de pagamento são uma boa maneira de mostrar respeito e arrependimento pela sua atitude. Vale até enviar pequenos mimos para o cliente, como unidades extras do produto e antecipar lançamentos, dentre outras atitudes. Use sua imaginação!
4) E se quem foi desrespeitoso foi ele?
Se o cliente teve alguma atitude ofensiva e preconceituosa, mantenha o jogo de cintura. Tente usar o bom humor para melhorar o clima e fique calmo. Se esta for uma atitude pontual de um cliente fiel, releve. Às vezes ele estava apenas tendo um dia ruim.
Mas, se esta for uma venda nova, reflita se vale a pena insistir. Caso você não esteja se sentindo confortável com a situação, peça licença e saia. Tente uma nova abordagem outro dia e, se o comportamento grosseiro se manter, vá em busca de outros clientes.
Lembre-se que o respeito vem em primeiro lugar e que você não é obrigado a aceitar atitudes pejorativas apenas para fechar um negócio. Vá atrás de quem está verdadeiramente interessado no seu produto.
Você já passou por uma situação desconfortável com algum cliente? Então compartilhe com a gente nos comentários!
