Quais são as melhores práticas na gestão de clientes?


Quais são as melhores práticas na gestão de clientes?

 

A gestão de clientes realizada de modo eficiente é fundamental para que as empresas atinjam as metas comerciais estipuladas. É indispensável desenvolver o planejamento prévio à prospecção de clientes e esboçar a estratégia inicial de atendimento a este mercado. Também é necessário considerar de que modo a equipe de vendas será alocada para o atendimento desta carteira e qual será a política comercial estabelecida.

Na edição passada do Alcance, assistimos o Painel de Melhores Práticas na Gestão de Clientes. Júlio Vieira, consultor empresarial da Marketing for Business, Vitor Aguiar, diretor executivo da Inova Park e Rafael Linhares, gerente de vendas do segmento de atendimento ao pequeno varejo na Whirlpool, debateram sobre o tema e compartilharam aspectos importantes de suas experiências.

Quais indicadores utilizar para a gestão de clientes?

A definição dos indicadores de performance é essencial para acompanhar a saúde da carteira de clientes. Os painelistas citaram alguns indicadores que costumam monitorar e recomendam seu acompanhamento:

  1. A cobertura da base de clientes em níveis percentuais considerando a venda mensal realizada de cada cliente;
  2. O indicador de frequência que significa quantas vezes no ano o cliente compra da empresa;
  3. Também foi citado o acompanhamento do indicador de ticket médio do cliente, o qual permite identificar o volume de compras do cliente por período e se há potencial a ser desenvolvido pela equipe de vendas;
  4. Por fim, foi sugerido calcular a capacidade de atendimento de cada vendedor ou representante comercial com base no tipo e complexidade da venda, a fim de minimizar possíveis brechas para o concorrente assumir a posição.

Como segmentar a atuação dos vendedores?

É fundamental desenvolver um planejamento prévio à prospecção de clientes para criar um esboço inicial da estratégia de atendimento a esse mercado. Também é necessário considerar nesta etapa como a equipe de vendas será alocada para atender essa carteira.

Outro aspecto importante é a definição da política comercial, ou seja, as regras de descontos, de bonificações e de comissões dos vendedores, evitando mudanças desses parâmetros “no meio do jogo”.

De modo geral, é possível adotar diversas estratégias de segmentação de acordo com o negócio da empresa, perfil do cliente, volume, etc, basta eleger as que são mais adequadas ao negócio da empresa.

Os painelistas ainda abordam outras ações que podem contribuir com a gestão de clientes: a colaboração do marketing de conteúdo para sanar dúvidas, estudar o ciclo de venda para estabelecer o período de inatividade dos clientes, atualizar a base de dados, entre outras ações que são fundamentais.

Para assistir ao conteúdo integral deste painel e ficar por dentro das melhores práticas de gestão de clientes, basta assistir ao vídeo.

 

Renata Barcellos

Renata Barcellos

Analista de Conteúdo em Meus Pedidos
Publicitária, Especialista em Marketing e Mestre em Comunicação e Informação com mais de dez anos de experiência com Marketing de Produto, Promoção & Merchandising e Conteúdo.
Renata Barcellos

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