Com o crescimento das relações comerciais e surgimento de novas empresas em variados setores, aumentou a responsabilidade dos representantes comerciais e vendedores. Já não basta angariar uma cartela cada vez maior de novos clientes, é necessário focar atenção em outro quesito: a fidelização dos clientes atuais.
Um cliente fiel é um cliente que confia na marca, produto ou serviço, que é capaz de consumi-los por longo período, além de indica-los para outras pessoas, aumentando assim o faturamento e a geração de negócios.
Para alcançar a sonhada fidelização, a confiança e, consequentemente, o aumento da lucratividade através das vendas externas, o representante ou gerente comercial deve cumprir acordos feitos e conhecer muito bem as possibilidades do produto ou serviço que oferece. É importante também colocar em prática algumas técnicas que influenciam diretamente na fidelização e ganho de confiança dos clientes, como as que selecionamos abaixo:
1. Vendas de Repetição
Este é um dos fatores mais importantes no processo de fidelização. A empresa deve buscar – seja através de valores ou outras condições atrativas – um método que transforme um cliente esporádico em cliente fixo e fiel. Muitos estabelecimentos de refeição (restaurantes, sorveterias) e beleza (cabeleireiros e spas) fazem promoções que incentivam o cliente a visitar o local e a consumir mais vezes. Cartões em que o décimo consumo é oferecido como presente são um exemplo. Descontos gradativos a partir da segunda compra são outro exemplo.
2. Vendas Cruzadas
As vendas cruzadas (também conhecido como cross-selling) são uma técnica utilizada pelos representantes na tentativa de oferecer ou negociar produtos que sejam semelhantes ou complementares a outros já adquiridos anteriormente pelo cliente. Um exemplo de cross-selling é usado por redes de fast food. Já ouviu a frase “com o sanduíche, gostaria de acrescentar um sunday por mais R$ 5?”. Muitos clientes concordam em pagar mais quando recebem uma oferta de produto semelhante e igualmente interessante logo após compra.
A realização destas vendas ocorre somente após o cliente ter confiança na marca ou serviço, portanto é necessário fazer a abordagem após um período de experiência. Neste caso, um bom serviço de pós-venda é ferramenta fundamental.
3. Processos de Referência
Estes processos consistem na transformação de um cliente fiel e assíduo em um propagador da marca, produto ou serviço. A ideia é que o cliente divulgue suas experiências positivas anteriores a possíveis novos clientes. Quando a recomendação vem de alguém já conhecido e íntimo, o processo de referência torna-se ainda mais infalível, além de complementar a técnica de vendas. Nesse caso, o cliente que fez a indicação que resultou em vendas pode ser bonificado com descontos ou outras vantagens. Já pensou na possibilidade de oferecer descontos ou brindes especiais para clientes atuais caso eles indiquem o serviço ou produto a outras pessoas?
.Independente da técnica escolhida, antes de iniciar um processo de fidelização de clientes é necessário traçar estratégias de superação, principalmente no quesito excelência dos serviços. Além disso, é preciso ter segurança quanto à qualidade dos serviços e produtos oferecidos pela empresa.
Por fim, tais processos de fidelização devem ser traçados em conjunto, aliando os departamentos de marketing, representação comercial e pós-venda. Somente desta forma será possível atingir níveis máximos de satisfação, tanto sob o olhar dos clientes, quanto da empresa.
Você conhece mais técnicas de fidelização ou tem outras sugestões? Aguardamos sua contribuição nos comentários!
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Ver comentários (4)
muito ótimas essas dicas concerteza irei usa-las com mês clientes ,em futuras negociações estou começando a pouco tempo na área de vendas , mas e a área que pretendo seguir ,e com muita dedicação obter sucesso na carreira.
muito ótimas essas dicas concerteza irei usa-las com mês clientes ,em futuras negociações estou começando a pouco tempo na área de vendas , mas e a área que pretendo seguir ,e com muita dedicação obter sucesso na carreira.
Bom dia Jason. Obrigado pelos comentários.
Não deixe de aparecer mais vezes e desejamos sucesso nessa empreitada!
Bom dia Jason. Obrigado pelos comentários.
Não deixe de aparecer mais vezes e desejamos sucesso nessa empreitada!